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大通视野

大通视野2015年第1期

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代理服务质量的含义


我们认为代理服务质量是我们提供的知识产权服务符合行业标准,在使用价值方面适合并满足委托人对服务的需求程度。知识产权代理的质量直接影响委托人取得权利的可能性、权利的质量以及取得权利产生的时间和经济上的花费,而这些影响通常是无法预知的和难以恢复的,这些对于一般社会公众因专业所限,往往不被熟知或存在一定的错误认识,所以说知识产权代理是个“良心活”。


我们认为对代理服务的评价主要从几个方面进行评价:


1、 委托人满意是判定我们的服务质量的唯一和最终的标准。我们制定的严谨的质量管控流程,8个业务部门,10多个业务规范,70多个标准流程,科学分工,无缝配合,标准化程序,最终目的都是为了让委托人满意,取得良好的客户满意度。


2、 服务质量是一种主观感受,不同的委托人对同一服务的感受不一样,有的甚至是截然相反的评价。在很多情况下,委托人对服务的感受和评价取决于其对服务的期望和感知之间的差距。知识产权服务代理是个专业的系统工程,涉及文件检索、交流策划、撰写管理、流程管理、申请后进程管理、OA答复等诸多业务管理方面,必须保持服务的一致性和全过程的服务细节才能获得委托人对服务满意的评价。


3、 代理质量的评估对象是一个过程,主要包括三个方面:准备申请环节、申请环节和授权后环节。其中,准备申请环节是从选择代理人建立委托代理关系到完成申请文件,申请环节是从提交申请开始直到取得授权;而授权后环节通常被忽视。


4、 代理的工作质量主要是看代理人能否在要求的时限里,以比较高的效率,完成一个质量比较好的申请文件。控制时限主要是避免因为申请时机的拖延造成新颖性丧失。提高工作效率,保证在委托人计划提交日期内完成,可以避免类似情况发生。在准备申请过程中,通过专业的素质和工作技巧,提高效率因素也是非常重要的,这是提高客户满意度的重要手段。


5、 代理服务质量体现在整个知识产权生命周期中,权利的实施和维护,是影响专利无形资产价值的关键因素。因此对申请文件的评价是代理质量评价的核心。申请文件记载了申请人可能获得的权利以及支持所主张权利的详细说明。


6、 代理人、代理机构是代理服务的核心,代理人的执业素质和执业道德,代理机构的管理是代理质量的核心。代理人应该具有良好的沟通能力、相关技术领域的认识程度和专业法律知识。通过用委托人能够理解的语言和对需求的领悟,获取委托人要保护的方案和实施细节;对不擅长表达知识产权方案的委托人,代理人就必须具备了解其想法并代为将其意图用文字、图形加以正确表述的能力;对整体保护知识产权的委托人,对代理人的综合素质更高,包括对经营、技术、法律方面战略上提供启发式意见。选择好的代理机构、代理人是权利获得的基础,因为代理质量低带来的损失一定远远大于代理费上节省的金钱!


7、 知识产权维权是代理服务质量的试金石。权利授权后,委托人能否在授权后的获得代理人负责任的专业服务也是评估代理质量的重要一环,这包括发生侵权时,对权利稳定性和侵权成立与否的判断,还包括对相关知识产权及其法律状态的跟踪以及对该权利的保护范围。


8、  专业、细致的流程管理是衡量代理服务质量的重要因素。在法律服务上“程序大于实体”这种说法,说明了流程管理的重要性,在申请环节对相关时限的有效监控并及时向委托人报告案件进展状态,还应该对知识产权管理机关对该申请的官方文件及时的负责任的处理作有理有据的意见陈述。在授权环节,及时通知委托人,进入权利管理流程,权利维护阶段及时通知委托人办理相关权利维持手续,知识产权是法律赋予的权利,权利的获得、维持基于相关的程序,规范、标准化的流程管理是体现代理质量的一个关键因素。

 


我们的质量理念:


质量是企业的生命,质量是品牌的基础。


质量是服务的灵魂。


质量是代理机构的核心竞争力。


高质量的服务是由优秀的人提供的。


服务质量不是由结果检验出来的,是按照标准化、规范化流程一步一步做出来的。

 

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